Parempaa bittiä jakso 1: Tunnetta peliin! Vieraana professori ja tutkija Virpi Roto
Tähän blogiin on kerätty tärkeimmät oivallukset podcastin ensimmäisestä jaksosta. Jos haluat kuunnella koko jakson, löydät tallenteen blogin lopusta.
Parempaa bittiä -podcastin ensimmäisessä jaksossa vieraana on Aalto-yliopiston muotoilun professori Virpi Roto. Virpi on arvostettu ja laajalti siteerattu käyttäjäkokemustutkija, joka tutkii erityisesti yrityksissä käytettävien järjestelmien ja palveluiden kokemussuunnittelua.
Jaksossa Haallaksen Head of Design Matti Linna keskustelee Virpin kanssa ihmisen ja koneen välisestä vuorovaikutuksesta (Human-Computer Interaction, HCI). Kyseessä on vakiintunut tutkimusala, joka on myös Virpin kotikenttä. Tällä hetkellä tutkimuksessa pinnalla on erityisesti tekoäly ja sen luomat mahdollisuudet palvelumuotoiluun ja kokemussuunnitteluun.
Menestystuote ei synny pelkästään ongelmien poistamisella
Virpi aloitti uransa Nokian tutkimuskeskuksessa vuonna 1995, jolloin maailma näytti HCI-tutkimuksen osalta vielä melko erilaiselta kuin nykyään. Siinä missä tuolloin puhuttiin laitteiden ja ohjelmistojen käytettävyydestä, nykyisin katse on siirretty enemmän käyttäjäkokemuksiin (user experience, UX).
– Pelkän käytettävyyden lisäksi on herätty miettimään, miten tietokoneet ja muut digitaaliset laitteet ja palvelut voivat tuottaa erilaisia kokemuksia ihmisille.
Silti käyttäjäkokemus tarkoittaa Virpin mielestä yhä liian usein vain negatiivisten tunteiden ja ongelmien poistamista käytettävyyttä parantamalla. Hän kaipaa käyttäjäkokemukseen myös tunneulottuvuutta.
– Nykyään kun puhutaan käyttäjäkokemuksesta, niin se tunnekokemus on lähinnä sitä, että poistetaan huonot fiilikset, kuten turhautumisen tunteet, hän toteaa.
Virpin mukaan menestystuote ei synny vain ongelmat poistamalla, vaan tuotteen on tarjottava ihmisille tunnearvoa. Esimerkiksi Apple on ymmärtänyt hyvin, miten kokonaisvaltainen tunnekokemus voi olla. Applen brändikokemus on rakennettu niin hyvin, että mahdolliset tuotteiden käytettävyys- tai yksityisyysongelmat annetaan helpommin anteeksi. Uuden laitteen saaminen on aina jännittävä hetki.
– Yksi hyvä esimerkki on hitaasti avautuva pakkaus. Sillä ei ole mitään tekemistä nopeuden tai helppouden kanssa, että kansi avautuu majesteetillisen hitaasti, mutta se vahvistaa jännityksen kokemusta.
Ihminen arvostaa digitaalisissa palveluissa tunnekokemusta
Myös suomalaiset B2B-yritykset (business to business, eli yritykset jotka myyvät tuotteitaan tai palveluitaan toisille yrityksille) ovat alkaneet herätä siihen, että palveluita on suunniteltava nimenomaan käyttäjälle, koska tämän kautta firma saa pidempikestoista arvoa tuotteilleen. Yrityksissä kun pätevät samat lainalaisuudet kuin kuluttajatuotteissa.
– Ihminen arvostaa kokemusta, josta saa tunnearvoa. Se tukee fiilistä, että olen ammattilainen ja minua arvostetaan. Digitaaliset palvelut voivat pyrkiä tuottamaan näitä kokemuksia antamalla palautetta työntekijöille, kun nämä tekevät asioita hyvin, Virpi pohtii.
Tällä hetkellä kaikkialla puhutaan paljon palvelumuotoilusta, joka on saanut myös yritykset kiinnostumaan ihmislähtöisestä suunnittelusta. Virpin mukaan yritysten kiinnostus johtuu pitkälti siitä, että palvelumuotoilu yltää suunnittelussa strategiatasolle saakka, koska sen lähtökohta on liiketoiminnassa. Silti palvelua suunnitellaan sen käyttäjälle, mikä kannustaa yrityksiä ihmiskeskeiseen suunnitteluun.
Älä koske tekoälyyn!
Uudempi HCI-tutkimuksen kiinnostuksen kohde on tekoälyjärjestelmät. Tekoälyä on kehitetty vuosikymmeniä, ja nyt aletaan olla samassa pisteessä kuin tietokoneiden kanssa 90-luvulla: järjestelmät alkavat yleistyä, mutta vain harvat niistä on suunniteltu käyttäjäkokemus edellä.
– Nyt HCI:ssä pohditaan ihan samoja kysymyksiä kuin silloin kun tietokoneet tulivat työpaikoille. Silloinkaan kukaan ei ymmärtänyt, miten ne toimivat ja miten niiden kanssa voi olla vuorovaikutuksessa, Virpi toteaa.
Tekoälyjärjestelmiä yritetään nyt tehdä ymmärrettäviksi, läpinäkyviksi ja eettisesti oikeudenmukaisiksi. Virpin mukaan edessä on vielä iso työ. Yhtenä ongelmana on juuri järjestelmien eksklusiivisuus.
– Se on vähän niin, että kun meillä on nyt se upea tekoälyjärjestelmä saatu taloon, niin älkää koskeko siihen, ettei se mene sekaisin, hän luonnehtii.
Tekoälyjärjestelmien yleistymisen myötä on vihdoin herätty myös siihen, että niitäkin pitää suunnitella aiempaa ihmislähtöisemmin.
Tekoäly on kuluttajalle turhan monimutkainen
Hyvän tekoälyjärjestelmän suunnittelussa ollaan siis vielä lapsenkengissä. Yrityksissä käytössä olevat järjestelmät ovat tällä hetkellä sellaisia, joita ymmärtääkseen ja valvoakseen pitäisi tietää miten tekoäly oppii ja käyttäytyy.
Jos järjestelmät rakennettaisiin alun alkaen ihmisille, niiden kanssa voisivat työskennellä yhä useammat ihmiset vähemmällä koulutuksella.
Ja siihen suuntaan ollaan menossa; aivan kuten kävi tietokoneidenkin kanssa. Aluksi vain harvat ja valitut osasivat käyttää niitä, ja nyt, vuosikymmeniä myöhemmin kotitietokoneiden yleistyttyä, markkinoilla on tietokoneita, joita kuka tahansa osaa käyttää.
– Ja nyt tietokoneet esimerkiksi tukevat ihmisten hyvinvointia. Milloin tähän päästään tekoälyn kanssa? Virpi pohtii.
Hän toivoo, ettei siihen mene yhtä kauan kuin tietokoneiden kanssa.
Suunnittelu lähtee ihmisten perustarpeista
Yksi suurimmista tekoälyn suhteen ratkaistavista ongelmista on se, miten vuorovaikutus sen kanssa tullaan hoitamaan tulevaisuudessa.
– Tilanne on vähän sama kuin silloin, kun reikäkorttiajasta siirryttiin graafisiin käyttöliittymiin. Oli valtavan pitkä polku siihen, että löydettiin tapa, jolla ihminen pystyy helposti olemaan tekemisissä digitaalisten järjestelmien kanssa, Virpi toteaa.
Tekoäly ei toimi ainoastaan käskettäessä, kuten perinteiset tietokoneet, vaan se tekee koko ajan jotakin taustalla. Virpin mukaan vuorovaikutuksen pitää tämän vuoksi olla interventiotyyppistä, eli ihmisen pitäisi pystyä vaikuttamaan tekoälyn toimintaan. Kysymys on myös eettinen.
– Miten tällainen vuorovaikutus saadaan toimimaan niin, että ihminen tietää, mitä tekoäly milläkin hetkellä tekee, hän pohtii.
Virpin mukaan kaikki hyvät kokemukset pohjautuvat ihmisten psykologisiin perustarpeisiin. Kaikki ihmiset haluavat tuntea itsensä päteviksi, kaikki haluavat pystyä toimimaan itsenäisesti ja toisaalta olemaan vuorovaikutuksessa muiden kanssa.
– Jos suunnittelun aloittaa tällaisista psykologisista perustarpeista, joita meillä kaikilla on, niin on hyvin todennäköistä, että saadaan aikaan hyviä kokemuksia.
Kuuntele koko jakso!
Nappaa tästä podcastin tärpit
1:29 Miltä maailma näytti käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen osalta vuonna 1995?
4:13 Vieläkö käytettävyydestä saa puhua?
7:37 Miksi uuden Applen saaminen on jännittävä kokemus?
11:38 Mikä on suomalaisten firmojen valtti käyttäjäkokemuksen suunnittelussa?
13:10 Miten käyttäjäkokemus liittyy etäohjattaviin laivoihin?
19:35 Mikä on UX-kirjoittaja ja tarvitaanko sellaista?
25:28 Miten palvelumuotoilu on muuttanut yritysten suhtautumista ihmislähtöiseen suunnitteluun?
30:09 Tekoäly, missä menet
34:18 Tekoäly ja eettiset kysymykset
38:23 Miten tekoälyn kanssa tulevaisuudessa keskustellaan?
Asiantuntijat
Virpi Roto
Virpi työskentelee kokemussuunnittelun työelämäprofessorina Aalto-yliopiston muotoilun laitoksella. Virpillä on pitkä tausta käytettävyystutkimuksen parissa niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla, ja hän työskenteli muun muassa 15 vuotta Nokian tutkimuskeskuksessa Principal Scientistina ennen akateemista uraa. Hän on myös globaalin Experience Research Societyn perustaja ja puheenjohtaja.
Matti Linna
Matti työskentelee Haallaksella Head of Designina. Hänellä on yli kymmenen vuoden kokemus UX-suunnittelusta ja palvelumuotoilusta eri toimialoilla julkisella ja yksityisellä sektorilla. Matin suunnitteluajattelussa keskeisintä on syvällisen käyttäjä- ja asiakasymmärryksen kautta saadut näkemykset ja oivallukset, joiden avulla voidaan luoda hyödyllisiä, toimivia ja helppokäyttöisiä digitaalisia palveluita. Vapaa-ajalla Matin voi tavata Crossfit-salilta tai maastopyöräpolulta.
